1. Mục đích
Quy trình này quy định việc tiếp nhận, phân loại, xác minh và giải quyết phản ánh, khiếu nại, góp ý của người bệnh và thân nhân. Việc xử lý được thực hiện kịp thời, đúng thẩm quyền, theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2023.
2. Phạm vi
Quy trình áp dụng với mọi phản ánh, góp ý và khiếu nại liên quan đến dịch vụ của Bệnh viện Gaya Việt Hàn. Bệnh viện tiếp nhận qua trực tiếp, điện thoại, Zalo, email, văn bản, Google Review, mạng xã hội và kênh khác, không từ chối tiếp nhận.
3. Các bước
- Nhân viên ghi nhận họ tên người phản ánh, số điện thoại, nội dung, thời gian, hình thức gửi và bằng chứng nếu có.
- Nội dung được đọc lại để người phản ánh xác nhận; bệnh viện cảm ơn và thông báo thời gian phản hồi dự kiến.
- Ý kiến được phân loại thành góp ý hoặc thắc mắc đơn giản, khiếu nại dịch vụ, hoặc khiếu nại chuyên môn.
- Góp ý hoặc thắc mắc đơn giản được xử lý ngay hoặc trong ngày.
- Khiếu nại dịch vụ về thái độ phục vụ, thời gian chờ, cơ sở vật chất hoặc chi phí được xác minh với khoa liên quan.
- Với khiếu nại dịch vụ và khiếu nại chuyên môn, bệnh viện thông báo đã tiếp nhận và đang xử lý trong vòng 24 giờ.
- Khiếu nại chuyên môn, tranh chấp hoặc tai biến được giữ nguyên hồ sơ bệnh án và chuyển hội đồng chuyên môn xem xét theo quy định.
- Sau khi có kết quả xem xét, bệnh viện trả lời chính thức cho người phản ánh.
- Sau xử lý, bệnh viện liên hệ lại sau 3–7 ngày để xác nhận người phản ánh đã nhận được phản hồi.
4. Thời hạn xử lý
- Góp ý hoặc thắc mắc đơn giản: xử lý ngay hoặc trong ngày.
- Khiếu nại dịch vụ: xử lý trong 24–48 giờ.
- Khiếu nại dịch vụ và khiếu nại chuyên môn: báo đã nhận trong vòng 24 giờ.
- Sau xử lý: liên hệ lại sau 3–7 ngày.
5. Cách liên hệ
Người bệnh gửi ý kiến bằng điện thoại hoặc tại quầy chăm sóc khách hàng. Zalo, email, văn bản, Google Review và mạng xã hội được tiếp nhận khi người bệnh gửi qua các kênh này.
Điện thoại: (028) 3949 1250 | 0918 639 150.
Địa chỉ: 23-23A-25A1 Trương Công Định, P. Tân Bình, TP.HCM.
